#6 期待とブランド形成

接客をする上において、お客さまがどのような期待を持っているかを把握する必要がある。

なぜなら、お客さまの期待と異なることをしていたら、顧客の再来、再注文につながらないからだ。
では、顧客の期待はどのようにしたら把握することが出来るのだろう。

それは、サービス提供者である従業員が、顧客の期待を察知しようとすることが重要だ。
「なぜ、目線が冷たくなったのか?」
「なぜ、あのような質問をされたのか」
など、お客様の様子を観察し、言動から期待を察知していく。
そして、その期待に応じて対応していく。

接客は、商品のように保管ができない。
実施と同時に消費されていく。
そのため、顧客の期待は何かなど考えることもなく、消費されていく場面も多い。

そこで、本部(会社の中核を担っている部署)が推奨し、顧客と接する中で感じた顧客の期待をフィードバックしてもらう仕組みをつくるとよいだろう。

そうすることで、サービス提供者である従業員に、お客様の言動に対する意識が芽生え強くなる。
また、トップ層が、顧客の期待を認知しようとすることが一番重要だ。
というのは、顧客の期待をフィードバックすることを推奨しただけでは、従業員はお客様と接する中で感じた顧客の期待をフィードバックしようとはしない。

トップ層が真剣であることが伝わってはじめて動きはじめる。

顧客が自社の特徴を正しく把握してくれているのか、それとも別の点に価値を見いだしているのか、もしくは自社が強みと思っている点が強みと思われていないのかといった点のの気づきをすることで、ブランド形成を行っていく。

接客は、ただ感じよくということではない。