お客様の視点で経営を変えるお手伝い

接客のお手伝いなら
Tel. 052-852-6144
トップページ >接客の捉え方

『接客』の捉え方  初めての方へ

  

 接客とは、
 『接客=サービス』という枠組みを外し、
  すべての『人・モノ』に対する考え方、行動を意味している と捉えています。


『社外接客』 『社内接客』とは


『社外接客』 『社内接客』 の考え方

接客は、大きく分けて、お客様に係わる『社外接客』従業員に係わる『社内接客』があります。現場の状況を見ると『社外接客』と『社内接客』は様々なかたちで影響しあっていると考えられます。


現場には真実がある


現場には真実がある


ということは・・・
  対社外、対社内の両面について考えていく必要があります。

 そして
  問題には、個人の問題、会社の仕組み、コミュニケーションの問題など、さまざまな原因があり、
  すぐに改善できる原因と、奥深い部分が原因になっている場合があります。

 つまり
  すぐに改善できる問題点だけを解消しても、根本の原因が改善されなければ、問題の解決にはならないのです。

では、どうすれば良いのか?
 表面化している 『社外接客』と、表面化されていない『社内接客』の両面から
 現状を把握して、お客さまの期待に添えるよう、会社全体で、取り組んでいくことが
 大切です。

ページトップへ戻る


接客五大要素  

■不易流行の社会的ミッションであり、経営戦略である
■会社全体で取り組むことである
■他社との差別化、ブランド形成である
■顧客維持であり、新規顧客獲得である
■顧客に感動を与え続けることである

顧客満足形成プロセス (顧客期待、顧客期待認知)

2012年、弊社代表、筒木が著したMBA修士論文
『サービス財における顧客満足形成プロセス』
 〜ブランド差別化のための「期待」概念を利用した研修に向けて〜  および
顧客満足、顧客期待、顧客期待認知 等の考察の一部をご紹介致します。

 ※タイトルをクリックすると下部のオレンジ枠内に表示されます。

 #1 顧客満足がもたらす利益
 #2 接客研修の変遷
 #3 顧客満足と顧客期待認知の関係
 #4 顧客満足に影響する「顧客期待」と「顧客期待認知」とは
 #5 顧客満足を高めるオペレーションとは
 #6 期待とブランド形成
 #7 サービス財もブランド

ページトップへ戻る
Copyright(C)2005 Monitayu All Rights Reserved.