お客さまについて

お客さまの言葉と真実の心

お客様には、内心は怒っていても、笑顔の人がいます。
『こんな店、もう二度と来るものか』と思いながら……。

それはなぜなのでしょう。

今この時、嫌な気持ちで過ごしたくない、という気持ちがあるからなのでしょうか。

苦情で、こういうものがあります。
『店では我慢していたが、どうしても怒りが収まらず、メールしました』と。

その苦情を受けて、店の責任者は、
「店では笑顔で過ごしていらっしゃいました。なぜ怒るのか、よくわかりません」
店長から見た事実は、笑顔で店内にいました。ですが、お客様の真実は怒っていた、ということです。

真実を見抜く力がなければ、お客様の怒りに対して、店側は何の対応もできないことになり、
お客様は、そのまま店を出てしまう事になります。

「心術」という言葉は造語ですが、心を見抜く力は一つの術でもあります。
お客様の表面の表情ではなく、心の表情を掴む術が体得できたら、もっとお客様に感動してもらえる接客ができるでしょう。


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