お客さまについて

常連客と新規客の違い(2)

今回は、「常連客と新規客とは」というテーマの第2回目です。
「常連客と新規客の違い」について、前回とは異なる切り口で考えてみたいと思います。

もう10年以上も前の話ですが、ある旅館の研修をした時のことです。
支配人が、
「今日、変ったお客様がいらっしゃいました」
と笑いながら声を掛けてきました。

「変ったお客様とは、どんな」
と聞いたら、
「この旅館に以前泊まったことがある、と言われたので
『ありがとうございます。いつごろお泊まりいただけましたでしょうか』
と聞いたら、10年以上も前だっていうんですよ」
と、笑いながらその支配人は言われました。

この言葉を聞いた時、ゾクゾクと鳥肌が立ったのを思い出します。
支配人にとっては、10年以上も前に泊まった客は、常連客ではないのです。
ですが、客側からすると、10年以上も前のことであっても常連客気分なのです。

店側の視点と客側の視点がこれほど大きく異なるとは。
精神的に、金槌で殴られたぐらいの大きな衝撃を受けた1件でした。


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