接客の考え方

相反する2つの考え方

今日は、相反する2つの考え方について、ご紹介します。
さあ、あなたは、どちらの考え方ですか。

場面は、洋服の販売店です。
カジュアル商品の販売ということにしておきましょう。
お客さまが入店した時の対応です。
……………

【パターンA】
お客さまが入店してきた。
販売員は、一斉に
「いらっしゃいませ」「いらっしゃいませ」と声を掛ける。

そのうちの1人が、
「いらっしゃいませ。どうぞ、ご覧ください」と笑顔でお客様に声がけ。

その後、お客さまの歩きがゆっくりとなり、ある商品群の傍で止まられた時、傍に行き声を掛ける。
「Tシャツをお探しですか」


【パターンB】
お客さまが入店してきた。
その入店に最初に気づいた販売員が
「いらっしゃいませ」と声を掛ける。
その他の販売員は品だし中。

そのお客さまは、店内を歩き、自分のほしい商品を見て回る。
その間、お客さまが傍を通られた時、
「いらっしゃいませ」という声がけはあるものの、販売員は、誰もそのお客さまの傍に近づかない。

お客さまから、声がけがあると、やっと傍に行き、感じ良く説明をする、という販売方法がとられている。

……………

さあ、この2つの応対、どう思われますか。

1つは、積極的にお客さまへの声がけ、
もう1つは、お客さまから声がけがあると傍に行く。
全く真逆です。

もしあなたが販売員ならどのような対応が良いと思いますか?


お客さまの視点から書いてみましょう。

積極的に声がけをされると、後追いされているようで嫌だというお客さまがいます。
逆に、積極的に声がけをしてほしいというお客さまもいます。
これまた全く逆です。

これを接客の三段階で考えてみます。

まず第一段階です。
自分がされて嫌なことをしない。自分がしてもらってうれしいことをお客さまにして差し上げる。
この段階で言うと、積極的に声がけをしてほしいと思っている販売員は、積極的に声がけをしていきますし、
嫌だと思う販売員は声がけをしないという態度にでます。

第二段階は後にして、第三段階について考えてみましょう。

第三段階は、お客様の視点に立って考え行動するということです。

第一段階と第三段階は、大きく180度異なります。
自分がしてもらってうれしいことであっても、お客さまによっては、
逆に嫌がられるということもあるということなのです。

となると、
第二段階で大切なことは「観察力」「察知力」です。

一人一人のお客さまの状況を観察・察知しながら、どのように対応したら良いかを考え行動していきます。

この時に大切なのが、少し積極性を持つということです。
お客さまは少なくとも、何かがほしいと思って、
またはそこまでは思っていなくても、良いモノがあれば、という気持ちで店内に入ってきます。
この気持ちを大切にすることです。

売りつけられるという気持ちになってしまうと、
お客さまは、販売員が後から付いてきたり傍に来ることを敬遠します。
ですが、売りつけられる雰囲気がなく、商品の紹介をしてもらえるのは、逆にうれしくなります。

お客さまは、見ているだけではわからないことがたくさんあります。
チラッと見ただけでは商品の良さがわかりませんが、
説明を受けたり、身につけたりすることで、ぐっと購買意欲を増していくことがあります。

お客さまから質問されたら応えるという対応では受身ですし、
心の底で、お客さまから逃げている感覚がひょっとしてあるかもしれません。

自分は傍によってほしくないからと、他のお客さまも全員そうだとは限らないのです。
お客さまの様子を観察しながら、微妙に動く心理を掴み、先手の声がけを行うと、
お客さまの表情が、より笑顔になっていくと思います。


※お客さまと先手で会話するよりも、呼ばれて会話するほうが、会話時間が短く、何を話したら良いか明確です。
※お客さまは、傍によってほしくないという気持ちと同時に、
 いろいろと知りたいという相反する気持ちがあります。



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