接客の考え方

ご満足いただける接客3段階(1)

今回のテーマは「お客様にご満足いただける接客三段階」です。

まず、第一段階。

第一段階は、「お客様に嫌な気持ちを起こさせない」ということです。
つまり、良いという段階までは行かないまでも、プラス マイナス ゼロ。
感じが悪いとも良いとも思わせない段階です。

例えば、スーパーのレジでみてみましょう。
お客様にレジで待たされたという気持ちを起こさせない、金銭間違いがない応対をすることです。
お客様は「これだけ」でも、このスーパーに対して好感を持ちます。
ですが、「これだけ」が店側からすると、なかなかできないのです。
「人が急に休んだから」
「値段の訂正をやってくれていないから」
などと自分でできる問題改善を超えて、他の人とのチームワークも問われてきます。
この第一段階は、お客様側からすると、当たり前のことです。
正確にレジを打つことは「当たり前」。
レジで待たされず、スムーズな買い物も「当たり前」なのです。

この第一段階を進めていくためには、現状の自店の、自分のマイナス点を知ることから
始まります。
この「気付き」がなければ、いつまでたっても、より良いサービス段階に入っていけません。

お客様の視点で考えると、いくら笑顔で対応されたとしても、金銭間違いをする人の対応は
受けたくないでしょう。
いくら良い商品があったとしても、レジで相当待たされてしまうようでは、
買わずに帰りたくなります。

こういうことが何回も続くと、安心して買い物ができる店に行きたくなっていきます。

あなたが、他店を見て、他の接客者を見て、当たり前と思えることが、あなたの店では
できているのか、あなたはできているのか、
この「気付き」がお客様にご満足いただける接客の第一歩です。


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