接客の考え方

ご満足いただける接客3段階(2)

今日は、「お客様にご満足いただける接客三段階」の第二段階です。

第一段階は、「お客様に嫌な気持ちを起こさせない」です。
つまり、良いという段階までは行かないまでも、プラスマイナスゼロ。
感じが良いとも悪いとも思わせない段階と説明しました。

第二段階は「言われる前に行う」ということです。

「接客のレベルアップ三段階」で説明した「観察力、察知力」が必要になります。
お客様の要望が異なるため、この力をつけていかなくては、あるお客様にとっては
うれしいことであっても、あるお客様にとっては嫌なことがあるということです。

例えば、店員の方に話しかけてもらえて心地よい気持ちになれるお客様と、
逆に詮索されるようで嫌だというお客様もいます。
目の前のお客様心理を掴んでいかなくては、問題を起こしかねないのです。
「言われる前に行う」とは、今のお客様の心理を読むことです。

例えばデパートで、店内をお客様がうろうろ歩いています。
その様子を見て、何かお探しではないだろうかと察知すると、
「何かお探しですか」
と声が掛けられます。
お客様側からすると、この販売員の一言で心地よい気持ちになれます。
これが、
「ちょっと、すみません。ネクタイ売り場はどこにありますか」
と聞かれてからの対応になると、お客様の心地良さは弱まります。

お客様の「こうしてほしい」「ああしてほしい」という思いを先手でつかんで対応していくと、
前段階のプラスマイナスゼロの接客ではなく、プラスの接客になっていきます。

接客者としても、この段階に入っていくと、接客の楽しさが倍増していきます。
お客様の笑顔を見ることが出来るようになっていくからです。

お客様の笑顔は、私たちに「やりがい」をプレゼントしてくれます。


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