接客の考え方

ご満足いただける接客3段階(4)

今回は「お客様の感動三段階」の最終回です。

お客様に感動をしてもらおうと思う前に、まず「思い」があること、
という話をしてみたいと思います。

接客は、お客様に感動をしてもらいたいと思って行う面もありますが、そうではなく、
心のままに行うことによって、結果的にお客様に喜んでいただけたという面もあります。
どちらかというと、後者の方が自然体で、お客様との心の触れ合いが増すように思います。
計算ずくの接客は、お客様の心に響かないものです。

「こうしたらきっとお客様は感動してくれる」ではなく
「こうして差し上げたい」という「思い」があって、初めて心と心が響きあうのです。

以前にも書きましたが、ここまでしたら喜んでもらえる、という考え方では
形にこだわり、心がついてきません。

では「思い」とは。

「お客様の役に立ちたい」「お客様に喜んでもらいたい」という素直な気持ち
ではないでしょうか。
その所作が、たとえ未熟であっても内部にたたえているおおらかさ、優しさを感じることが
できます。
なかなかこういう気持ちになれませんが、そういう気持ちを持っている人から接客を受けると、
なぜか心の中に温かいものが生まれます。

接客の良し悪しは、誰でもが判定出来ます。
特に接客を受けているお客様は、一番わかります。
それは理屈ではありません。感情だからです。

お客様を思う気持ちは、姿・形に、そして言葉にも表れます。

「感動の三段階」などと書きましたが、実際には三段階などありえないのです。
心理は複雑に交差しています。
その心理をつかむ方法は、一言で言えば「お客様を思う思い」
失敗しても、そこから学び、次にはもっとお客様のお役に立ちたいと思う心。

こう書きながら、できていない自分に対し反省ですね。


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