接客の考え方

邪魔になってしまう思考パターン

「邪魔になってしまう思考パターン」いう点について書いてみたいと思います。

【お客様のためにという言い訳】

 「お客様が、〇〇をしてほしいと言われたので、こうしました」

 ●現在の仕事を行ってきて、つい「お客様の視点で」という言葉が、隠れ蓑になっていないかと
  考える時があります。


【責任転嫁】

 「〇〇さんが、○○しなくても良いと言われたので、しませんでした」

 ●人から何か言われたので、する、しない、という考え方は、そこに自分の考え方が
  ありません。
なぜするのか、しないのか、本質をつかもうとする意識が必要ではないでしょうか。
これも、案外、逃げ言葉になっているような気がします。


【犯人探し】

 「お客様のオーダーを間違えた人は誰?」

 ●自分ではない、ということを言いたいがために犯人を探す。探してどうなるのでしょうか。
  常にワンパターンで、犯人探しをするよりも、今何をしたら良いのかの優先順位を
  考えることのほうが大切な時があります。


ある飲食店での対応。
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お客様 「〇〇、注文したのですが、まだ来ないのですが」
接客者A「え〜、私に頼まれました? ちょっと確認してきますね〜」
接客者A「〇〇のテーブルのお客さんの注文、誰が聞いた〜」 ----------

【言い切り】

 「そんなことは、聞いていません」

 ●「聞いた」「聞かない」「言った」「言わない」。
  「聞いたはずだ」「言ったはずだ」。
  立場が変われば、考え方も異なります。何を軸に考えるか。
  「言った」「聞いていない」は、互いの自己主張だけで、そこには、何の発見もありません。
  「なぜこういうことが起きるのか」「どうしたら防ぐことが出来るのか」


【驕り】

 「わたしは、いつもお客様の気持ちになって仕事をしています。
 なのに周りの人でそういう気持ちのない人が多いです」

 ●自分は、正解なのでしょうか。
  日頃の行いで、反省点はないのでしょうか。
  自分の思考パターンが、上記の点が、常になっていないでしょうか。



接客業は、相手のことを考える仕事です。
こうしたらお客様はどう思うでしょうか。
今日の反省点は何でしょうか。
では、明日は、どう取り組んでいきますか。

他の人に対してではなく、自分としては。


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