接客の考え方

何を思うか 何を言うか

先日、弊社スタッフが
「うちの娘はご飯を食べた後、おいしいデザートを前にして、お腹が一杯、
 これ食べるとお腹壊すかも、と言いながら食べると、あとで必ずお腹が痛いって言うんです」
と言っていました。

こういうことってありますね。

接客で言えば、苦情を言われたお客さまに来店いただいた時、うれしいの反面、
また失敗してしまうかも、などと思っていると、案の定、飲食店であれば、
お水をこぼしてしまったり、小売店であれば計算間違いをしてしまったりする時がありませんか。

気持ちが消極的であると、どうもうまくいかないことが発生してしまいます。

よく「将来、○○になる」などと思うと、それが実現できる、などと言われますが、
○○になるためには、自ずとして行動がかわってくるからのように思うのです。
これが「将来、○○になりたいけど、なれないかも」などと思うと、
なるための行動が消極的になります。

「私は出来る」と思っての行動と、「失敗するかも」と思っての行動では、
いろいろな研究データはあるようですが、感覚的にも、結果として、大きな違いが出てくるように思います。

先ほどの、スタッフの娘さんの話とは、意味が大きく違いますが
「病は気から」のように、「失敗は気から」という面が大きいようにも思われます。

次に、失敗まではいかないまでも、
もう一つ能力アップしていかない言動があるように感じます。

接客で大切なことは、今の自分にできることを最大限に発揮するということです。
もちろん、できないこと、能力不足と感じる面はあったとしても、お客様と接する時は、
今の自分の最大限の力で応対します。

「私は新人なのでよくわかりません」
という言葉は、お客様の立場で聞けば、逃げ言葉にしか聞こえないのです。
案外、こういう人に、
「では、入社されたのはいつですか」
と質問すると、既に半年が経過しているという時があります。

新人という言葉を使えるのは、どのぐらいの期間なのでしょう。
もちろん、業種により人の感覚により異なります。
(誰と話をしているのかによっても異なりますが)

「新人なので」「不慣れなので」
という言葉は、謙虚さの一つの表現言葉として言っていたとしても、お客さまにしてみたら、
そういう人の対応は不安が募ります。
客側としたら、接客者自身のことよりも、自分にとってきちんとした対応をしてくれるかどうか
ということがポイントになります。

時としてその場しのぎの逃げ言葉
「新人なので」「不慣れなので」「能力がないので」「担当ではないので」などとせず、
わからない点があれば、
「只今確認してまいります」「只今、聞いてまいります」「担当の者を呼んでまいります」などと、
わかっていることに対してはもちろん、わからないことに対しても、テキパキとした対応を
お客さまは望んでいるのではないでしょうか。

「病は気から」「失敗は気から」「能力の停滞は言葉から」

そんなことを感じました。


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