接客の考え方

初心忘るべからず

新入社員が会社に入ってくる時期になると、思い出すのがこの言葉です。
長年仕事をしていると、だんだん最初のころの「心」を忘れて行ってしまいます。

「〇〇することは当たり前」と言いながら、
裸の王様状態のため、自分の問題行動に気付けないのです。

店舗チェックのために、いろいろな店を臨店していて一番思うこと。
それは、『お客様を思う気持ち』が接客者にあるかどうかということです。

仕事に慣れすぎて、知らず知らずのうちに「お客様を思う気持ち」が乏しくなってきている接客者は、
お客さまから見た場合も、その乏しさがわかり、感じの悪い接客者に見えてしまいます。

ある店長が次のようなことを言っていました。
「もっと勉強して、お客様に喜んでいただける接客をしたいと思っているのです。
 自分に足りない点があったら、どんどん教えてください」
これに対して、
「勉強という言葉を使用することで、逆に現状からの逃避をしているように見えるんだけど」
という話をさせていただきました。

というのは、どう見ても、この店長の接客が良いようには思えないからです。
でも本人は、自分の接客が良いと思っているのです。

このギャップがなぜ起こるのでしょうか。
自分では、自分の姿が見えない。
そのため、自分の難点に気付けないのです。
気付いていても、改善することに対して、さほど問題意識を感じていないということになります。
ですが、店長という立場から出てくる言葉は、いかにもお客様のために、
自分は一所懸命努力し勉強している、ということになってしまうのです。

「初心忘るべからず」

問題は、外にあるのではなく、自分にあるのではないでしょうか。


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