接客の考え方

特別なことをしない「特別」

まず、ベンツ販売日本一。レクサス旋風を逆利用という記事から。

ヤナセの関本さん。

「営業マンは自動販売機じゃない。お客様の数だけ売り方があり、1台売れば、
1台分の販売ノウハウが蓄積されたことになる」
こんな信念で実績を積み重ねてきたトップ営業マン。
力を入れたことは、ショールームに立つ時間を増やしたこと。

レクサスを購入しようとしたお客様は、競合車との比較をするために、ヤナセのショールームに立ち寄る。

そのお客様に、ベンツのステータス性を重点的にアピール。
その高いステータスが、レクサスと同程度の価格で自分のものになるということを強調。

また、訪問した相手先に長居することなく、何度も足を運ぶ。
人間関係は、会う回数につれて深まっていくと考えてのことです。

その時、ただ行くのではなく、車体カラーの話、キャンペーンの話など、
毎回違う情報の話題を持って訪問します。

そして、商談が大詰めを迎えるころ、購入を迷うお客様がいると、
お客様の自宅に候補の車で出かけ、実際に車庫に納めてみる。

上記のような内容の記事だった。

◆1回の訪問時間は短く、回数を行くことで、お客様との関係を深めていきます。
客側としては、長く居られると困る時が多いものです。
仕事の手を休めなくてはなりません。
それが何度かあると、うっとうしく感じてしまいます。
10分、15分の短時間であれば、客としては、聞こうという気持ちにかわります。
そして、具体的に車が車庫に入っている状況を目にすると、そのイメージが頭にこびりつきます。

特別なことを言われなくても、目にすると一番理解できます。


次に、薄型テレビ販売日本一。過当競争の時代は、小声を拾うという記事から。

ビックカメラの鈴木さん。

バイタリティーあふれる社員が居並ぶ売り場にあって、一見目立たないのに売る理由。
それは、意外なことに、売り場における彼女の立つ位置にあると記事にあります。

「商品を見ているお客様が、日常会話と同じ大きさの声で、呼び止められる位置」

実際、家電量販売店で商品の説明を聞きたかったり、価格交渉をしたかったりしても、
そばに販売員がいないことはめずらしくありません。
そんな時に、
「すみませ〜ん」
と大声で販売員を呼ぶのを恥ずかしがるお客様は多いのではないでしょうか。

また、
「今日はテレビはよろしいですか。ご説明だけでも……」
と水を向けてみる。
「説明だけなら聞く」というお客様は結構いる。

メーカーの新商品展示会があると、休暇を潰してでも見学に行き、開発担当者を質問攻め。
またその商品知識をいかにわかりやすい言葉に置き換えるか。

「電化製品に詳しくないお母さんに説明して、分かってもらえれば、それが売り場でも使えるんです」
というような内容の記事だった。

◆商品知識を豊富にし、それをいかにお客様にわかりやすく説明するか。
この記事を読んで、あることを思い出しました。

数年前えすが、原稿をパソコンで仕上げようと思い、原稿用紙のソフトがあるかどうか
ある電気店に行きました。

そうすると、
「そういうソフトは売っていません」
と言われました。

会社に帰って、原稿用紙のソフトがないのはおかしいなと思い、
ワードのソフトを見ていると、何とそこには、原稿用紙のウイザードがついているではないですか。
そんなことも、あの販売員は知らないのか、なんて思ったことがあります。

また、説明を受けたいと思っても、販売員がいない。
姿が見えたので、声をかけようとしても、さっとどこかに行ってしまう。
まあいいか、と買わずに帰ることになってしまいます。

商品を買いに行った時、毎回の経験でもあります。
それが、説明を受けたいと思っている時に傍にいてもらえると、客としてはうれしくなります。

◇◇ ◇◇ ◇◇

ちょっとしたことをさりげなく行う。
それが、お客様の心に沿っていると、購入につながります。

特別なことをしていないところに「特別」を感じます。


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