心遣い・コミュニケーション

行き違い

今日は、行き違いについて書いてみたいと思います。

<事例>
ある小売店でのこと。店内は忙しそうです。

お客さまは、
「この商品、包んでおいてください。30分ぐらいしたら取りに来ますので。
 忙しかったら、後でもいいんですが」
と接客者に頼みました。

30分経ってお客さまが売場に商品を取りにきました。
包装を頼んだ商品をもらおうとしました。ですが、包装されていません。

「え、包装を頼んだんですが」 と接客者に言うと、
「忙しかったらいいって言われたので」
というのです。

『忙しい時はいいって言ったのは、接客者の立場に立って言ったのに。
 今、暇そうじゃないの』
とお客さまは思いました。

そこで、
「忙しかったんですか」
とお客さまは聞きました。

「はい」
と販売員は答えました。


こういう体験をされたことはありませんか。
問題点は、どこにあるのでしょう。

接客者は、忙しかったら後でも良いという点をクローズアップして聞いています。
例えば25分間忙しくて、残りの5分は暇であったとしても、
忙しかったので、お客さまが来られてからでも良いと判断しました。


ではお客さまの立場に立ってみてみましょう。

商品を受け取りに行った時、暇そうであれば、忙しいという判断はしません。
それなのに、包装していないのはどういうことか、と思われるでしょう。
販売員の立場に立って、忙しいようであれば良いと言ってあげたのに、
という気持ちが強く出てきます。

お客さまの気持ちと販売員の気持ちが、食い違っている状況が発生しています。
こういう場合は、どうしたら良かったのでしょう。


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