心遣い・コミュニケーション

チューニング

突然ですが、この会話、何だかちぐはぐした印象をもたれませんか。

「今日は、良い天気になりましたね」
「いや〜。嫌な日ですよ。花粉症なもんで」

「今日も一日、頑張りましょう」
「何を」


友人同士だったら、本音の会話として良いのかもしれませんが、対お客さまとなると、
今一つ気持ちが通じ合わない、それどころか、少しムッとされるかもしれません。

今日は、ペーシング(※1)の中のチューニングについて書いてみたいと思います。
チューニングとは、ラジオやテレビをある周波数に合わせること、合奏前に楽器の音を合わせること
などと辞書にあります。

人と合わせることもチューニングです。

「今日は、良い天気になりましたね」
「そうですね。清々しいです」

「今日も一日、頑張りましょう」
「頑張りましょう」

相手の気分をわざわざ壊す必要もないのです。
相手の気持ちに沿ってチューニングしていきます。

苦情対応でもそうです。

お客さまが怒っているのに、「まあまあ冷静に」などと言われると、ますます怒り爆発です。

以前メルマガで「音合わせ」というタイトルの記事をご紹介しました。

楽器で音を合わせることも、人と人とで気持ちを合わせることも、チューニングは、重要なポイントです。


(※1……コミュニケーションスキルのひとつで、相手の話し方や状態、呼吸などのペースを合わせること)


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