心遣い・コミュニケーション

話法とコミュニケーション障害

今回は「話法とコミュニケーション障害」についてお話しします。

まず「これ嫌いではないです」という言葉を聞いた時、
言葉の裏側にあるものを考えて「これ大好きです」と解釈する人がいるのではないでしょうか。

次に「この仕事を今日中にやっておいてください」という上司の言葉を聞いて、
今日中とは、就業時間以内に行うということではなく、
夜の12時までに、時間外労働をしてでもやってくださいという意味に解釈をする
部下がいるかもしれません。

また店長とアルバイトとの会話で、
「このテーブルが汚いので、拭いておいてください」という店長の指示を、
テーブルの下にゴミが落ちていても拾うのではなく、
テーブルのみを拭けばよいと解釈するアルバイトの方もいることでしょう。

このように、相手と会話をしているようで、全く会話になっていない時が、
多いのではないでしょうか。

なぜ、このようなことが起きるのでしょうか。
原因はいろいろと考えられると思いますが、イメージの違いについて
今回は触れてみたいと思います。

会話をしている2人がそのことに対して、共通のイメージを持っている場合は会話になります。

例えば、夏と聞いた時、夏は好きだと思っている人同士が会話をすると、
話のイメージが共通化してきます。
ですが、好きだと思っている人が嫌いだと思っている人と話をすると、
イメージが全く逆のため、会話がギクシャクしてしまうことがあります。

指示をする側と指示される側でもそうです。
指示する側は、自分のイメージ以上のことをしてくれる部下に対して、
良い仕事をしてくれると思います。
逆に指示される側は、相手のイメージに合わせるのではなく、
自分のイメージで仕事をしてしまいます。
ここに指示する側がイメージした仕事と指示される側がイメージした仕事とで、
内容が全く異なってしまうのです。

これは、お客様との間でも同じようなことが起きます。
自分としてはお客様のためにと思って行ったことであっても、
お客様を怒らせてしまう時があります。

では、コミュニケーション障害を起こさないようにするためには
どうしたらいいのでしょうか。
それは自分のイメージだけで解釈するのではなく、相手のイメージを理解して
行動することが大切です。
ですが、相手と自分の考え方に、相当の開きがあるような気がする時は、
「これは、このようにしたらいいでしょうか」
などと相手に聞いた方が良いでしょう。
下手に自分勝手に解釈するよりは聞くことが大切になります。
何でもかんでも相手に合わせる必要はありませんが、
相手のことが全くわからないまま進めてしまうと、ただのエゴになってしまいます。

昨日、ある飲食店で仕事をしていた時のこと。
接客者に、
「この灰皿汚れているので、洗おうか」
と言ったら、
「大丈夫です。お客様がすぐ汚されるので、しばらくこのままで」
と言われてしまいました。

この接客者のような言い方、していませんか。


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