言葉遣い

接客八大用語 (1)

今回のテーマは「接客八大用語」です。

弊社で活用している用語で説明いたします。
「いらっしゃいませ」
「はい、かしこまりました」
「少々お待ちくださいませ」
「お待たせ致しました」
「失礼致します」
「恐れ入ります」
「申し訳ございません」
「ありがとうございました」「ありがとうございます」

この接客八大用語は、お客様が入店されてお帰りになるまでの流れで覚えると、スーッと頭の中に
入りやすいのではないでしょうか。

お客様が入店されて「いらっしゃいませ」
ご注文を伺って「はい、かしこまりました」
しばらく待っていただくのに「少々お待ちくださいませ」
という感じです。

ただ、暗記しようとするのではなく、感情を込めて言うことが大切です。

今回は、この接客八大用語の中の「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」について
書いてみたいと思います。

まず「いらっしゃいませ」です。
なぜ「いらっしゃいませ」を言うのでしょうか。
理由はいろいろあります。

よく言われるのが、感謝の気持ちの表現。

たくさんある店の中から当店を選んでいただきありがたいという感謝の気持ちを
込めて言います。
また「いらっしゃいませ」を言うことで、他の接客者にもお客様の入店に気付いてもらうため
という考え方もあるでしょう。

次に、「ありがとうございました」または「ありがとうございます」は、
本日は当店にお越しいただきまして、本当にありがとうございましたという感謝の気持ちを
こめて言います。
接客者によっては「またお越しくださいませ」という再来の願いもこめて言うという人もいます。

この2つの話法は、第一印象と最後の印象として大変重要な言葉です。

「いらっしゃいませ」で、店の第一印象をお客様に植えつけ、最後の「ありがとうございました」
で店全体の雰囲気をお客様に印象づけます。

この2つの用語に、いかに心をこめることができるかで、お客様の気持ちをつかむことができるか
どうかが決まってしまうと言っても過言ではありません。

実際には、この2つの用語を1日に何十人のお客様にも、何百人のお客様にも、心をこめて
言うことができるかどうかが、お客様の評価につながります。
こちらとしては、何十回も何百回も言うことになるのですが、(状況によっては何千回も)
お客様にしてみれば、たったの数回でしかありません。
けれども、その数回で、店の良し悪しを判断されます。

たった2つの言葉ですが、お客様に心を伝え続けることが私たちの仕事となるのです。


Topページに戻る