言葉遣い

接客八大用語(3)

今日は、今回のテーマ「接客八大用語」の中から、
「申し訳ございません」「はい、かしこまりました」「少々お待ちくださいませ」について書いて見たいと思います。

まず「申し訳ございません」はお詫びの言葉。
「申し訳ございません。只今確認してまいります」などと使用します。

「ハイ、かしこまりました」は、「確かに承りました」と言う意味合い。
謙虚さも合わせて表現しています。

「少々待ちくださいませ」は、お客様に少しお待ちいただく時。
「只今包装してまいります。少々お待ちくださいませ」などと使います。

以上、3回に渡って接客八大用語についてご紹介させていただきました。

言葉は、たくさん使用した方がお客様とのコミュニケーションが図れるというものではないと思っています。
話しすぎてお客様を怒らせてしまう時があります。
極端な言い方かもしれませんが、言葉無くして心を伝えることができたら、それはすばらしいことではないかとさえ思っています。
言葉は、使えば使うほど、相手の受け取り方が違ってくる時があります。
そんなつもりで言ったのではないのに……、ということが発生します。
もちろん自分の考えを相手に伝えるという面では、会話をすることは大切なことです。
けれども、接客においては、いかに短い時間でお客様との心の触れ合いをするかということになります。
そうなると、言葉だけではお客様との会話をするのは難しくなってきます。
言葉そのもの以上に、イントネーション、間、音量、そして表情、態度が大切。

そしてもっと大切なことは相手を思う心。

そこで初めて心と心の対話ができます。
「いらっしゃいませ」というたった一言に、お客様を歓迎している気持ちをこめて言えているでしょうか。

このテーマの第一回目に書いたように、1日に何十人のお客様にも、何百人のお客様にも、心を込めて言うことが出来るかどうかが、お客様の評価になります。
接客側としては、この接客八大用語を何十回も何百回も何千回も言うことになりますが、
(もちろん、お詫び言葉はたくさん言いたくありませんが)、お客様にしてみれば聞くのはたったの数回。
でも、その数回で、店の良し悪しを判断されるのです。

「接客八大用語」は基本の基本。
ですが、この基本が体得されていたら、ほとんどのお客様にご満足いただけるのではないでしょうか。
たかが「接客八大用語」。されど「接客八大用語」なのです。

次回は番外編として「接客八大用語」の応用編について書く予定です。


Topページに戻る