社内接客 総合編

「〜していいんですか」という口癖

先日、ある飲食店の店長と話をしました。

「最近の従業員の多くの人が、例えば、ここを掃除してくださいと言うと、
掃除していいんですか、と言葉を返してくるんです。
掃除してください、と言っているんだから『かしこまりました』などと
普通に受けてくれるといいのに、と思うんです」

この話を聞いた時、従業員側の2つの心理が見えてきました。

一つは、確認のためのオウム返し。
本来は、「掃除していいんですか」と返すのではなく、
「こちらの掃除ですね」というほうが、確認のオウム返しに聞こえるとは思うのですが。

もう一つは、
『掃除をしようと思っていたところですが、やってよいのかどうかわからなくて、
していないだけです。掃除をしてもいいんですね』
と少し正当性を意味して言っている時もあるでしょう。

「言われたくなかったり、気づいているんだったら、先手で行おうとする気持ちが大切ですよね」
と店長は、付け加えていました。


確かに、最近こういう言葉をよく聞きます。

先日、ブティックで、壁の上の方に陳列されている商品について、
「これ、見せてもらっていいですか」
と言うと、
「こちら、お取りしていいですか」
と言われました。
思わず、『ですから、見せてほしいと言ったじゃないですか』
と切り返したくなった。

言った本人は、確認のためにオウム返しをしているだけかもしれませんが、
聞いた側としては、少し苛立ちの感情が出てきます。


また先日、ある小売店に行った時、店長らしき人が、店のスタッフに、
「ここ掃除しておいて」
という指示を出している場面に出くわしました。

これに対して、
「掃除するんですか」
とそのスタッフ。

この言葉の中には、少々拒絶の意味合いが含まれて聞こえてきました。

店長は、
「そう、掃除しておいて」
と、少しきつい表情をしてオウム返し。

本人は、けっして拒絶の意味合いで言っているのではないかもしれない。
ですが、聞き手は、拒絶と受け止める時があります。


つい「言ってしまう」「癖になっている」言葉の、点検が必要かもしれません。


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