社内接客 総合編

気配りは予測力

車を運転していると、角から人が飛び出してくる可能性があります。
それを予測して運転をする。

角では止まる、ということが目的ではない。
事故を起こさないということです。
そのために止まって確認をし、安全を確かめて出発ということになります。
そうすると、人が飛び出すかもしれないという予測をもって、安全確認をします。
この時、大人を予測しているか子供を予測しているかで、安全の確認方法も異なってくるでしょう。


飲食店で、お客さまを席に案内した後、注文があるだろうことを予測して対応をする。
ですが、この予測がなければ、呼ばれるまで傍に行かないということが起こってしまいます。
予測も、初めてのお客さまなら、料理について聞きたいと思われるのではないかなど、
常連客か新規客かを予測し、その対応までも、予測する人もいます。


次に電話応対でみてみましょう。

お客さまから「○○部長さまは、いらっしゃいますか」と電話がありました。
「少々お待ちください」と言って、名指し人がいるかどうかを確認。

外出していたので、
「お待たせ致しました。○○は只今、外出しておりますが」と言うと、 お客さまは、この言葉を聞いて、
「そうですか。いつお戻りでしょうか」
「あ、少々お待ちください。聞いてみます」
「お願いします」

「お待たせ致しました。午後5時ごろの予定ですが」

「そうですか。急ぎの用事があるのですが、連絡をとることは出来ますか」
「あ、少々お待ちください。聞いてみます」
「あ、はい…」

「お待たせ致しました〜」


このように何度も「少々お待ちください」と言って待たせてしまうことになります。
これでは、予測が働いていない状況です。

外出している場合、お客さまは、帰社予定を聞かれるのではないか、急ぎの用事ではないのか。
そういうことを予測して、調べて電話にでれば、一回待たせるだけになります。
そのほうが感じがよく、効率も上がってきます。


次に何が起こるか予測する。
予測すると、相手の行動を読み取る力がつく。
そうすると、仕事の効率もアップする。


この能力は、仕事をする上においても人間関係においても、重要な要素の一つと考えられます。


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