接客・応対

気配りができる、できないの共存

先日、ある車のディーラーを訪れました。
 エンジンの調子が悪く、見てもらうためです。

入口を入ると「いらっしゃいませ」の声が掛かりました。

『お、今日は感じが良いかも』と思いました。
というのは、このディーラー、いつも今一つ感じが良くないのです。
場合によっては、「いらっしゃいませ」もありません。

こちらが「すみません」と声を掛けたら、やっと
「いらっしゃいませ」と言う時があるぐらいです。

『お、今日は良い調子』と思いましたが、やはり期待通り(?)の対応が始まりました。

「いらっしゃいませ」と言った後、何の声掛けもないのです。
こちらに目を向けることもなく、コンピューターの前に座ったまま、黙々とキーボードを打っています。

年齢は50代ぐらいの男性。
『こちらを無視してキーボードをたたかなければ、忘れちゃうよな。
どうぞ、どうぞ、気の済むところまで打ってください……』

ですが、1分以上経っても、何の声掛けもないので、
さすがに、その人に近付くために、半歩、半歩と前に出ました。
でも、…まだ声掛けなし……。

またまた1分が経過(もっと時間を長く感じたが、短めに書いた1分)。

この後やっと、まずコンピューターから視線が外れ、こちらを見ました。
そして、立ち上がりました。

『おっ、何か言うのか…』とその人を見ると、
「あの……」

『あのじゃないでしょう。他に言うことはないの???』と思いながらも、
「車の調子が悪いので、見てもらいたくて来たのですが」と言うと、その男性、
「こちらに掛けてお待ちください」

『おいおい、違うだろう〜』

その後、しばらくして、以前、やはり車の調子が良くない時に担当した方が、
「お待たせ致しました」とやってきました。

「車の調子が悪いのですが」と言うと、
「見てみましょう」とすぐ車のところへ。

今までムッとしていた気持ちがだんだん和らいでいきます。

その後、
「モニターユさんですよね」
と、車を見てくれているその人が声掛けしました。

「え〜、どこかに書いてありましたか」
「いえ、職業がら、車のナンバーを見ると、会社名と持ち主の方の雰囲気が出てくるんです」とのこと。
この人にお会いしたのは、もう半年以上も前のことです。

「すごいですね〜」
ディーラーに対する印象が、グッと上がっていきました。

このディーラーには、180度対応の違う人が存在しています。
最初の人も、リピーターには感じの良い対応をするのだとは思いますが、
自分の担当客ではないと、全くの無視状態になるのでしょうか。

ひょっとして、今回、感じ良く対応してくれた人も、自分の担当車種以外の場合には、こういう対応になるのでしょうか。

このディーラーの体質か。

いろいろなことを考えさせられる両極端の対応を、数十分の間に受けたことは、大変良い勉強になりました。


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