接客・応対

笑顔と声と積極性

新聞で面白いと思った記事を切り抜いて置いておく癖があるのですが、
整理していると日本経済新聞の記事に「好感度アップの3原則」というのが出てきました。
その記事を題材に話を進めていきます。

▽引用 始 ---------------

好感度アップの3原則  笑顔と声と積極性

「笑顔だけど感じが悪い」
「応対は丁寧だが冷たい印象」

仕事でこんな思いをしたことはないだろうか。
相手に「感じがいい」と思わせるにはどうすればよいのか。

 〜中略〜

受話器を通して好印象を与えるポイントについて宮崎さんは「自分の言葉で応対すること」と話す。
携帯電話に関するさまざまな問い合わせが寄せられる普通の仕事では、手元に詳細なマニュアルがある。
しかし「それをただ読んでいるだけかそうではないかは、相手にすぐに伝わってしまう」
宮崎さんが意識するのはクッション言葉の使い方。
これは会話の間にはさむ、本題とは直接関係ない言葉のこと。
例えば自分の説明が一区切りしたら「ここまでの説明、よろしいでしょうか?」
相手の話を聞くときは「なるほど」「そうですね」などと相づちを入れる。
「自然に会話している感じ」を出すと好感度があがるという。

 〜中略〜

「声で損している人は多い。一度、自分の電話応対を録音してみて」と話す。
多いのは「ボソボソ」聞き取りづらい声や「キンキン」高い声。

 〜中略〜

感じの良い笑顔には「口角が上がっている」「歯が見えている」などいくつかのポイントがある。
特に重要なのは相手の目を見ることだという。

 〜中略〜

大森店の店長を務める大金さんが目指すのは「印象に残る」接客。
たとえば、顧客との会話の中で誕生日が近いことが分かったら、ちょっとしたプレゼントを帰り際に用意したしする。
身だしなみや姿勢、話し方などに気を配ったうえでの「プラスアルファ」だ。

ペリエの和田さんも「もう一歩」の積極性を好感度アップのポイントとしてあげる。
「私は『思いやりの松竹梅』と呼んでいます。相手の嫌がることをしないのは『梅』、
自分がされたらうれしいことを相手にするのは『竹』、
相手がしてほしそうなこと、そこまでするとは期待していないことまでするのが『松』。
松までできる人はかなり好感度が高くなる」

△引用 終 ---------------


「笑顔だけど感じが悪い」
「応対は丁寧だが冷たい印象」
なぜ、こうなってしまうのでしょう。

感情のない笑顔は冷たく、マニュアル化された対応も冷たい。
つまり、心がなければ「冷たい」ということになりそうです。

そのためには、いくらマニュアルがあったとしても、その時々で自分の言葉で会話をすることが必要です。
クッション言葉も大切。
そして、相づちは、本当に大切です。

相づちのない会話は、会話にならないのです。
ここに書いてある「なるほど」など、使い方によっては効果的。
自分の話をしっかりと聞いてもらえているとお客様は思われます。

接客においては、やはり笑顔。
作り笑いではなく、心からの笑顔に出会うと、お客様の心はホッとするのではないでしょうか。

笑顔とアイコンタクトはセットです。
笑顔だけどお客様の表情を見ていないと、客側としては
「私のことを理解しようとしていなのではないか」
という疑心暗鬼の気持ちがでてきます。
この逆に、アイコンタクトはあっても、笑顔でなくては、何だか恐い印象も受けます。

お客様のことを分かりたいと思えば、お客様の表情を見ての会話になるでしょう。

声も、大きな要素です。

まず声が小さすぎるのは良くありません。
いくら感じが良くても、何を言っているのかわからないからです。

次に声のトーン。
全体のトーンが高すぎるのも問題ですが、
言葉の途中で、このキンキン声になる人も、お客様にイライラ感を与えてしまいます。

「間」もなくしゃべられるのも、お客様は疲れます。
質問できる雰囲気ではなく、聞きっ放しになってしまうからです。
こういう時に、クッション言葉は、重要な心の休憩でしょう。

そして積極性。
お客様から得た情報から、積極的なアプローチをしていきます。


さあ、あなたのアプローチは。


◎この新聞から学ぶポイント◎

 (1)心からの笑顔
 (2)アイコンタクト
 (3)クッション言葉
 (4)あいづち
 (5)感じの良い声と間
 (6)積極性


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