接客・応対

観察力

ディーラーに車の点検に行ってきました。
そのことについて書いてみたいと思います。

10時の約束で、10分前に到着。
車から降りる少し前に、ショールームから女性が出てきて、
こちらが車から降りるのを待ってくれていました。

この時点で、客として少々期待を持ちながら。

ドアを開けて車を降りると、その女性は
「いらっしゃいませ。今日はどのようなことでしょうか」
と怪訝な表情で声を掛けてきました。

『え??  期待と違う〜、この対応』
そんな気持ちに一気になってしまいました。
というのは、10時に予約をしてきたのです。
予約なのでわかるでしょう、と思うのは、こちらの勝手でしょうか。

まあ、ここまでは良いとして、
「予約をしてきています。これです」
と点検を促すための葉書を出したら、葉書を見ながら
「点検ですか?」
と聞き返されてしまいました。

『え?? 葉書をみたらわかるでしょう?』
その後
「こちらにどうぞ」
と点検専用のカウンターに案内されました。

中に入ると、その女性はもう1人の女性に葉書を渡しました。
渡された女性は、棚から資料を取り出し、それを持ってこちらの傍にやってきました。
「モニターユさまですね」からの切り出しだったのですが、
先ほどの女性よりはぐっと良い印象。

点検が終わって整備担当の男性がやってきた。
「○○をしたほうが良いかと思いますが、
別途費用ですのでしないという方法もあります」
などと言ってきた。
『え??? どういうこと。したほうが良いの、しないほうが良いの』

今回、このディーラーに行っていろいろと気付かせてもらいました。

まず、なぜこのお客さまは来たのかという点について
考えようとしていないということです。
葉書を見ても対応がかわらないということは、
日ごろ、その葉書を見たことがないのか、
「ありがとうございます」
という言葉をいうことがないのか、
お客様の対応があまり理解されていないという点です。

また次の整備の人は、何を言いたいのか、はっきりと客側に伝えることができないという点も挙げられます。

2人とも20歳台の前半ではないかと思いますが、
コミュニケーションの取り方が、今一つのように感じました。
腹が立つというよりも、
このディーラーでは、このような対応をしても、誰も指摘する上司がいないのでしょう。
いえ上司自体が、こういう対応の仲間なのかもしれません。

というのは、ショールームに社員らしき人が人がいましたが
「いらっしゃいませ」のひとつも、声が掛からなかったからです。

指摘される環境がなければ、そのまま良しとして進んで行きます。
あまりに小さなことを、いちいち注意されるのも嫌なものですが、
少なくとも、お客様にどのような対応したら良いのか、考える必要があるでしょう。

この接客者2人の側からすると、
こちらへの評価は、きつい客と思われたかもしれません。

「いらっしゃいませ。今日はどのようなことでしょうか」
「予約をしてきています。これです」
「点検ですか?」
「葉書に書いてある内容です」
のやりとり。
冷たいと感じるでしょう。

次の男性の場合は、
「○○をしたほうが良いかと思いますが、
別途費用ですのでしないという方法もあります。お金が〜」
「え〜と、ちょっと聞きます。
○○をしたほうが良いということですか、それともしなくても良いということですか」
「しなければ、車が途中で止ることも……」
「では、したほうが良いということですね。
次に現金でなければだめということですか。振込みやカードはだめですか」
というように聞いていったものですから、
やはりきつい印象の客と思われたかもしれません。

このディーラー、皆、表情なく仕事(?)作業(?)をしていましたが…
何だか勉強になるディーラーでした。


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