接客・応対

「気づき」とは

『気づきのエッセイ』とタイトルに書いていますが、
「気づき」は、たいへんなテーマでもあります。

人の嫌な面は、気づけます。
ですが、自分のことについては、気づいているようで案外気づいていないように思うのです。

昨日、ある接客者の方と話をしました。
「常識のないお客様が多いんですよね」
その顔を見ると、そんな客を相手にできない、というような表情。

その表情を見ながら、
『う〜ん。確かにお客様にも問題があるかもしれないけど、
 今のあなたの表情こそ、お客様を拒絶しているように見えてしまう。
 多くのお客様は、接客者の常識のなさに我慢しているのかもしれない、
 ということにも気づくことが大切ではないでしょうか』

「気づき」には、表面的な気づきと、内面的な気づきと大きく2つに分かれるように思います。

「あのお客様の気持ちは」
「あのお客様は、今、どうしてほしいと思っているのか」

こういう点は、お客様の表情・態度を観察し、お客様の気持ちを察知していきます。
そこに気づくことが多いほど、接客者としては、好感が持てるでしょう。

もう一つ、内面的な気づきとは、考え方のパターン・癖と言っても良いでしょうか。
自分でもわかっていない無意識の世界があります。

若い時には、がむしゃらで過ごしてきても、歳を取るにつれ、心に垢が溜まっていきます。
その垢をどうしたら良いのか。
体と一緒で、表面の垢は、気づくことがまだできます。
ですが、内面の垢は、なかなか気づくことができない。

そこに触れようとすると、今までの自分の考え方全てに及んでしまう。

「常識のないお客様がいる」
「では自分は、他の人から見て、常識的なことができているのか」


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