接客・応対

声掛けの役割

先日、取り寄せている本を取りに図書館に行きました。
 (取り寄せのシステムについては、以前メルマガでご紹介したので、今日は省きます)

渡される時、図書館司書の方が、
「2巻のほうが先に来たのですが、どうされますか」
と聞かれたので、
「1巻から読んだほうがいいですよね〜」
と言うと、
「ですが、貸し出しが2週間なので……」
とのこと。

図書館司書の方は、私にいったい何を言いたいのかよくわからなかったのですが、このまま黙ってしまうと、何となく気まずい雰囲気になりそうだったので、
「あ、借りていきます」
と伝えました。

図書館司書の方は、2巻のほうが先にきてしまったので、そのことを、最初に伝えてくれています。
ですが、後から、2週間という制約があることに気づきました。
このように、最初は、相手のことを思っていった言葉であっても、後から意味のない言葉だった、という時があります。

こういう場合があったとしても、声をかけることは大切ではないかと思います。

それは、「気づく」という訓練になるからです。

例えば、この図書館司書の方が、何も言わずに、いつものように本を渡してくれたとしましょう。
受け取ったほうも確認せず持ち帰り、いざ読もうとした時に、
「え、なんだ〜。2巻か」
と、気付くかもしれません。そうなると、
「1巻から読みたかったのに」
と思う人もいるでしょう。
それを、先手で言ってもらえていると、この気持ちが和らぐ効果となる時があります。

この図書館司書の方は、
「2巻のほうが先に来たのですが、どうされますか」
と聞かれたのですが、
「2巻のほうが先に来ています」
だけでも良かったかもしれませんね。


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