接客・応対

どっちがお客様? 応対偏

【No.1 商品が届いているかの問い合わせ電話? 】

お客様「○○さん宛の商品が届いているかどうか、確認したいのですが」
対応者「届いていないと言われたのですか」
お客様「……(?_?)」



【No.2 気づいた人が変更?】

お客様「先日いただいたメールに添付されている資料ですが、
    一箇所、間違っているところがあったのですが」
対応者「あ、そうですか。間違いにきづいていただいたのなら、
    その部分、変更しておいていただけますか」
お客様「……(?_?)」


上記の対応は、実際にあったものです。

まず、No.1からみてみましょう。
客側に喧嘩を売っている印象を受けませんか。
ですが、対応者はそんなことは思ってもいないでしょう。

「確認したいのですが」と言われたので、
なぜそんなことを聞かれたのかを考えた時「届いていないと言われたのですか」となったのでしょう。

ですが客側からすると、その言い方は何よ、と気分を害しませんか。

『届いていないと言われた言われないなど、あなたには関係のないこと。
知りたいのは、商品が届いたかどうかということ』

そんな気持ちになるのではないでしょうか。
客側としては、何の意味があってそんな質問をされているのかがわからず、いらっとしてしまいます。

例えば対応者の質問に、客側が次のように応えたとします。

「届いていないと言われました」
「そんな連絡があったわけではありません」
「商品を送ったことを、相手は知りません」

これに対して、対応者の対応は変わるのでしょうか。
どの応えに対しても、届いているかどうかの確認が必要となります。

それであれば、
「かしこまりました。只今お調べいたします〜」
と対応しても良いのではないでしょうか。


次にNo.2をみてみましょう。

「気づいてもらったのなら話が早い。あなた、変更しておいてください」
というわけですから合理的な対応と言えば言えるでしょう。

ですが、相手から「変更しておきます」と言われるならまだしも、
変更してください、というのは、どうも変な印象を受けませんか。

間違えたのは、お客様ではなくこちらです。
どうも、合理的の勘違いが起こっているような気がします。

ちょっとした言葉の表現で、印象が全く変わってしまうものです。



Topページに戻る