接客・応対

接客サービス レベルアップの3段階

接客サービスのレベルアップ方法について、3回シリーズで書いていきます。
まず、第一段階が今日のテーマです。

接客を行う上において大切なことは
「お客様に、自分がされて嫌なことをしない、自分がされてうれしいと思うことをして差し上げる」ということ。

例えば飲食店に行った時のことを想定してみましょう。
料理提供の時、大きな音をさせて器を置かれたらどう思うでしょう。
非常に嫌な感じがしたら、そういう行動をお客様にしないようにしようとすることがこの第一段階です。

小売店でもそうです。
「〇〇の商品はどこにありますか」
と聞いた時、
「さあ、その辺にあったと思いますよ。探してみてください」
と言われたとしましょう。

こういう応対は感じが悪いと思ったら、そういう行動をしないようにすることです。

この「接客サービスのレベルアップ第一段階」の重要なポイントは、「気づき」が要求されることです。
他の人の接客に対してはどうのこうのと指摘するのに、いざ自分のこととなると、お客様に嫌がられるようなことばかり。
これでは問題です。

言葉を代えると、感性を高めていくということ。
感じが良いか良くないかを、感じ取る能力です。
この能力の高い人ほど「気づき」の量も増えていきます。

以前、飲食店の接客サービス講習を行った時、
「接客者が、グラスを大きな音をさせて置くのはどう思いますか」
と、大きな音をさせて実演すると
「別にどうも思いません。その程度ならいいんじゃないですか」
という応えが返ってきました。
どうも思わないということは、そういうグラスの出し方をお客様にしてしまうということになります。

接客のレベルアップ第一段階であっても、日頃から「感じる心」「気づき」を育てていかなければ、お客様の心をつかむ心術を修得していくことが難しいのです。


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