接客・応対

察知力と行動力

車の点検でディーラーに言った時のこと。

前回行った時は、応対があまり良くありませんでした。
今日、また行ってきましたが、やはり良くなかったです。
期待して行ったのに………。

車の点検をしている間、客席で座っていましたが、傍を通る従業員からは1度も声がけ無し。

十数種類のドリンクも飲めるなどのメニューがありましたが、声がけもなければもちろん提供も無し。
提供されている席は、どうも、お客さまが従業員に話しかけたところのようです。

このディーラーは、お客さまの様子に先手で気づくというのがどうも苦手のようです。

店内では、360度からお客さまに見られています。
従業員の方々は、この点が弱いように感じます。
お客さまが席に座っていると、なぜ座っているのかを考えないと、次のアクションができません。

点検で来られている、という従業員同士の連絡も場合によっては必要でしょう。
そうすると、点検の場合、30分以上はかかるなどと、そのお客さまの情報が見えてきます。
座っているお客さまにお飲み物をお出しするのであれば、先手で伺ってご提供。

お客さまの視点で対応する、ということはわかっていると思います。
ですが、わかっていることとできることは全くことなります。

そんなことを感じさせる出来事でした。


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