接客・応対

指し示しは3点法

今日は、指し示しの3点法についてご紹介します。

お客さまが、ある商品の場所を聞かれました。
デパートで言えば、ハンカチ売場にしましょうか。

「ハンカチ売場はどこでしょうか」
「ハンカチ売場でございますね。かしこまりました」
とまず、お客さまの目を見て、お客さまが言われたことをオウム返しで確認します。

そして、ご案内したい方向を指し示しながら、
「ご案内致します。こちらでございます」
と言います。

そして、再度お客さまの方を見ます。
1、2、3 と視線を動かします。

最初の1、
お客さまの視線を見るのは、お客さまの言われた内容をしっかり把握するためです。
2 で、
指し示しの方向を見るのは、どちらに案内するのかをお客さまにわかっていただくためです。
そして、3 で
視線をお客さまに戻すのは、行きたい方向をご理解いただいたかどうかの確認をするためです。

今回の事例のように、近くまで案内する場合は、まだ良いのですが、案内せず、口だけで説明する場合、この3つ目の視線は重要です。

なぜなら、お客さまの視線を見るというよりも、横顔を見ることで、わかったかどうかの確認をするためです。
お客さまは、指し示している方向を見ているので、まだ接客者の顔を見ていない状況です。
接客者が指し示している方向を見ている横顔から、場所がわかったかどうかを判断します。

わかっていなさそうな表情の場合は、お客さまからよくわからない、などと言われる前に、もう少し詳しく説明します。
先手の気づきでもあります。

視線は、お客さまの心を察知する上でも重要なのです。


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