接客・応対

小さな親切、大きなお世話

テレビ番組「サザエさん」というアニメの中で
「小さな親切、大きなお世話」「見て見ぬ振り」という内容について、おもしろおかしく放送していたのでご紹介します。

この番組を見ていて、おもわず頷いてしまいました。
というのは、接客においてもこういうことが多く発生するからです。

お客様のためにと思って行ったことが、大きなお世話になってしまう時もあれば、
気働きが少ないと注意を受けてしまう時もあります。

お客様に感動してもらう接客とは、催促されて行うのではなく、言われる前に行うことです。
ですが、お客様の要望がわからないため、期待を想像して接客をしていますが、 その想像は、お客様の要望とはかけ離れて、案外自分本位になりがちではないでしょうか。

「サザエさん」の中で、波平(サザエさんの父)が飲食店に行った時、
接客者がグラスに入った水が少なくなっているのを見て、注ごうとしたまさにその瞬間、
水を飲もうと波平がグラスを取り上げたのです。
テーブルは水びたし、波平の洋服も濡れてしまった、という場面がありました。

お客様のためにと思ってしたことが、パーフェクトに喜んでいただけるとは限らないのです。
逆に迷惑と受け取られてしまう時もあります。

ではどうするか…。

自分がやろうとすることを行う前に、一言声がけをして、了解を得る方法があります。
『どうしたらいいかわからない時は、お客様に聞け』という鉄則です。

ですが、聞いたから完璧にお客様のご要望に沿うことが出来るかというと、そうでもありません。
お客様も、自分の要望に気付いているようでいない面があるのです。

先ほどの波平の件を事例にとると、お客様から苦情を言われないためには、
お客様から「お水をください」と要望を言われるまで、水が少なくなったのを見ても見ぬ振りをする、という方法がいいのでしょうか。
これでは不満が溜まってしまうでしょう。

お客様の感動は、自分がしてほしかったこと、また、
「そうそう、そういうことをしてほしかった。この接客者は、よく気がつくな〜」と、
何をして欲しいか要望とまではいっていないが、してもらって初めて気付き、うれしいと思う時に感動が起こるのです。

お客様の気持ちを掴んでいくためには、失敗をしながら、それをいかに体験として次に繋げていくかが大切なのです。


Topページに戻る