接客・応対

視線は下でも感知する力

デパートのインフォメーションでのこと。

商品の場所を聞きたくて行きました。

2名いて1人は他のお客様の対応、もう1人は、下を向いて、何か書き物をしていました。
目の前に立ったのですが、2名とも、こちらへの声掛け、対応は、ありませんでした。
それこそ1分経っても、対応のなさは続きました。


なぜこのようなことになったのでしょう。
ではどうすればよかったのでしょう。


考えてみてください・・・

 <Thinking タイム>
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接客は360度という面があります。

目の前のお客様だけに集中することはとても大切ですが、同時に他の変化への気づきも必要です。

まず他のお客様の対応をしている接客者からみていきましょう。
書き物をしている接客者がお客様が目の前にいることに気づいていないようであれば、
何らかのサインを送る必要があります。

お客様がカウンターに近づいて初めて気づいたとしたら
「いらっしゃいませ」の声掛けはしても良かったのではないでしょうか。

もちろん、目の前のお客様の対応をしている時に、
他のお客様の対応に入ることは良くないという面はあります。
ですが、下を向いて他の作業をしている接客者には気づいてもらわなければなりません。

声掛けをせずに、足で突っついて、指で突っついて、などの方法もありますが、
(そういう場面を見る時があります)
目の前のお客様にとっては、その行動は奇異なものに映るでしょう。

そのため、あえて
「いらっしゃいませ」
と声を発することで、お客様にも隣の接客者にも気づいてもらうのです。


次に2名でインフォメーションにいる場合、
ひとりが他のお客様の対応をしている時は、もう1人は他の作業を中断して、
またはお客様がこられたら、すぐに対応に入ることができる体勢で作業をするということになります。
つまり、作業をするのであれば、せめて前方180度への意識を高めておく必要があります。

作業をしていると、どうしてもそちらに集中してしまい、
今回のように、目の前にお客様が立たれても気づけることができなくなってしまうからです。


本来は、お客様が目の前に立たれる前に気配を察する必要があるでしょう。


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