接客・応対

話法と応対

今日は、マイナスプラス話法と体験について書いてみたいと思います。

果物店でのことです。

メロンを売ろうとします。ですが、けっこう高いです。
どのような言い方で、お客さまにご紹介したら良いでしょう。

大きく分けて2つの言い方があります。

A「こちらのメロンは、とても美味しいです。ですが少々高いです」
B「こちらのメロンは、少々高いです。ですがとても美味しいです」

Aは、プラスマイナス話法です。
メロンは美味しいです、とプラスのことをまず伝えます。その後に高いとマイナス点を言っています。

Bは、その逆です。
こちらのメロンは高いとマイナス点を先に伝えます。その後に、とても美味しいとプラス点を言っています。

良い点ばかりを言われると、客側としては、「本当にそう??」と不信感が強まる時があります。
そのため、マイナス点もお伝えすることで、お客さまに安心感を持っていただけます。

では、Aの言い方が良いか、Bの言い方が良いか、ということになります。

Aは、美味しいということで期待が持てます。
その後、少々高いです、と言われると、気持ちがしぼんでしまう感じがしませんか。

少々高いと言われても、私は、高いとは思わない。
ステータスをくすぐると感じていただいた場合は購入率が高まるでしょう。

Bは、最初にマイナス点を言われると、気分が沈んでしまう面はありますが、
販売するのにマイナス点を先に言われることで、安心という気持ちも生じます。
押し付けられている感じがしません。
後でプラス点を言われると、そこで気分が高まり、買う気が起こるということもあります。

次に、販売員がこのメロンを売る時、「美味しいよ」「美味しいよ」とプラス面だけを強調した場合についてみてみましょう。

上記で書いたように、不信感が強まる時はあるでしょうが、お客さまに購入していただいたとします。

期待以上に美味しければ、金額を出したことに対して、お客さまは自分への納得を強めようとします。
「あの販売員の言った通りだった」
「買って良かった」などと。

逆に、期待と味とのギャップが大きければ、不満の気持ちが膨らみます。
「あの販売員、嘘ばっかり」
「損した〜」と。

話法も大切ですが、期待とのギャップをどう小さくするか、という点も、販売する側にとっては大切な要素です。
そのために、実際に召し上がっていただくという試食販売が行われています。
他の商品であれば、使用してみる、着てみるなどです。
体験は、口以上にものを言います。


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