接客者について

早すぎる手の動きや行動
相手の意図をしっかり理解しよう

今回のテーマは、「早すぎる手の動きや行動」です。

「○○の商品、どこにありますか」
などとお客様の言葉を聞いている途中で、すぐ行動に移す接客者がいます。

なぜこのような行動をするのか。

ある意味、頭の回転が速い人と言って良いでしょう。
言葉を半分聞いただけで相手が何を要求しているのかがわかるからです。
わかるとすぐ行動したくなります。
それがお客様にとって良いことと思っている方もいるでしょう。

ではお客様の視点で見てみましょう。

「○〇の商品、どこにありますか」
と、まだ話し終わっていないのにその商品に向かって歩かれると急かされているようで、
(実際には、なぜ歩き始めたのか、お客様は最初は理解できていない方が多いのではないかと思われますが)
また、『あなたの言いたいことはわかりますよ』と頭ごなしに言われているようで、
なんとなく嫌な気分になってしまう方は多いのではないでしょうか。

例えば、お客様が焦っていて、電車に遅れそうなので早くどこにあるか教えてほしいと思っている時は、この行動も生きてきます。

ですが、そうではないお客様、また
「○〇の商品は、どこにありますか」の後、「それと、○○の商品の場所も知りたいのですが」などと
言葉を続けようとしているお客様にとっては、話を聞いてくれないという気持ちを起こされるでしょう。

また、話の途中での行動は、危険を伴う場合があります。
周りの状況を判断をする前に行動してしまうと、たまたま通りかかった他のお客様にぶつかってしまったり、
会話をしているお客様の体にぶつかってしまったりします。


お客様の話を聞くとはどういうことでしょう。
話には、必ず終わりがあります。
その終わりには、間ができます。
その間を掴んで話を進めます。

お客様の話を聞いている最中は、相手は何を言おうとしているのかをしっかりつかんでいきます。

言葉が終わったら、今度は、接客者側が主導権を握って話をしていきます。
話の内容によっては、質問を投げながら、お客様が何を欲しているのか、言葉の奥にある真意も察知していきます。

すぐ行動に移すことは良いことですが、
話を中途半端に聞いてしまうと、お客様の期待とは異なる場合があります。

行動に移す時は、黙って歩き始めるのではなく、
必ず「ご案内致します」などと言葉を添えることも忘れずに。


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