接客者について

信頼関係を継続できる接客者と短期決戦の接客者

接客者は、大きく分けて2つのタイプの人がいます。

お客様との信頼関係を、ゆっくりですが、絆を太くしていくタイプと
逆に最初は良いのですが、長く信頼関係を継続できないタイプです。

今日は、原因の一つを上げてみましょう。

それは、信頼関係を築こうと思い過ぎてお客様のプライバシーまで入り込んでしまうタイプ。
「ご家族は」
「お子様は、何人いらっしゃるんですか」
「お子様は、大学生ということですが、どちらに行ってらっしゃるのですか」
などと、どんどん聞き出そうとします。
お客様によっては、それを快く感じる人もいますが、逆にプライバシーを語ろうとはしない人もいます。

そういうお客様に、いろいろと質問を投げかけていると最初は丁寧に応えていても、
だんだんうっとうしくなって、口をつぐんでしまう人が多いのです。

そうなると、次回来なくなります。
というか、この根掘り葉掘りの質問が嫌で来なくなるのです。

逆に、お客様と長続きするタイプは、お客様から言われた話題については触れますが、
こちらから聞き出そうとはしません。
お客様との間にある一線を大切にします。

最初は、もう一つ親近感のない接客ですが、お客様は、人柄の良さをだんだん感じ始めます。
今日よりも次の機会が、またその次の機会が、というように、少しずつ互いを知っていくことにより、
そこに信頼関係が深まっていきます。

相手のプライバシーを多く知ることが、信頼関係を築くことではなく、心の触れ合いをすることなのです。

お客様に長続きしていただく接客とは、ちょっとした気遣いの心を、ずっと継続的に、
相手に対して持ち続けることのように思います。



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