電話応対

真実と嘘

人は良い嘘をつくものです。そして逆に、良くない嘘もつくもののように思います。

嘘をつく時、相手のことを思ってつく時と、自分のことを相手に悟られないようにつく時があります。

以前、お客様からお手伝いをさせていただいている会社に苦情のメールが届きました。
ここで、少し紹介しておきたいと思います。

接客者が、お電話でのお客様のお問合せに対して、
「わかりません」「知りません」
という対応で、大変気分を害したというような内容でした。

その電話を受け取った接客者は、この時の状況を覚えていました。

大変忙しく、電話にいちいちかまっておれない状況だったようです。
そのため、知っていても「わかりません」「知りません」という言葉で逃げてしまったようです。

現実には、こういうことが発生します。
目の前のお客様を優先しようとすると、電話のお客様に対しての対応が二の次。
そうなると嘘をつきたくなってしまいます。

このお客様は、少なくとも「わかりません」「知りません」ではなく、
「調べて電話します、という対応が必要ではないでしょうか」という対処方法まで書かれていました。

ごもっともな話です。

接客者のその時の大変さもわかりますが、
お客様の問合せに対しても、きちんとした対応をしたい。
そうなると、お客様の言われるように、
「調べましてのちほどお電話致します」
という対応をすればよかったのです。

ある意味、これも嘘を言っているのかもしれません。
知っていても、現在目の前のお客様に追われていて、知っていても
「のちほどお電話を」というわけですから…。

ですが、嘘をつくことでその場が収まることもあります。

ただ「嘘」の裏には、癖になってしまうという恐さが隠されています。
一度その味をしめてしまうと、すぐこの「嘘」のつき方が頭に中を占領していきます。

いかに相手にばれないように嘘をつくか。

まだこの段階は、嘘ということがわかっているので良いのかもしれません。
それがだんだん進んでいくと、自分が嘘をついているのかどうかも気がつかなくなってしまう人がいます。
この文面を書きながら、「それはひょっとして私?」という自己反省をしながら……。

こうなると何が真実で何が嘘か、わからなくなってしまいます。

この相手を思っての嘘と、自分のための嘘とでの
見極めができなくなってくることの恐さを、感じ取っておく必要があるように思います。


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