経営者・教育担当者編   

接客は会社全体で取り組むことである

「接客は、会社全体で取り組むことである」という点について、書いてみたいと思います。


接客は、個人レベルの問題ではないのです。

「あの人は感じがいい」
「あの人は感じが良くない」

などとなると、お客さまの会社に対する評価が、二分されてしまいます。

会社全体として、あるレベル以上であることが重要です。

そのためには、個人の対応に頼るだけではなく、
会社として、どのような方向性でいくかを、明確にしておく必要があります。


例えば

電話で、お客さまが、明日商品を届けてほしいと言われました。


「たぶん、大丈夫だと思います」

ではお客さまの信頼を勝ち得ません。
また、商品が届かなかったら、苦情になるでしょう。

ですが電話に出た人が、この苦情に対して、

「ですから、昨日、たぶん ということで、明確には言わなかったのです」

などと言ったら、火に油を注ぐ状態になるでしょう。

電話の担当者にしてみたら、たぶんしかいえないのです。


それは、例えば、配送担当の部署から

「はっきりとした到着日は言えない。
お客さまには、そのように対応するように」

と言われていたとしたら、このような対応をしてしまうでしょう。


個人は、感じよく対応しようとしても、
このように他の部署で曖昧に言われると、やはりお客さまに曖昧な言い方になってしまうのです。


接客は、個人対応の面も多いのですが、
会社全体としての方向性がしっかりとしていないと、対応の仕方自体に影響されていきます。


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