社内接客  経営者・教育担当者編

ぶれない経営

今日は、書籍「1分間 顧客サービス」サブタイトル〜熱狂的ファンをつくる3つの秘訣〜
(ダイヤモンド社 K.ブランチャード+S.ボウルズ)から、
一部を引用して書いてみたいと思います。

食料雑貨を買いに行くという場面です。
買物リストをコンピューターに打ち込めば、
売場のどこにどのような商品があるかがわかる仕組みになっています、
そんな設定の部分から引用します。

▽以下、引用 ……………

「よろしいですか、コンピュータがお宅様のリストを組み直しました。
あのカーペットに織りこんである黄色い矢印にそっていけば、
リストの順番どおりに品物のところを通ります。
それぞれの品物の隣に書いてあるのは、お薦め品です。
ブランド名をおっしゃった物はそれを記してあります。
単価または一オンス当りの値段も。
また、あまりお薦めできない物の場合は、別のものもあげてあります」
(中略)
「でも、この星印がついている物は?」
「お宅様のリストになかった特売品です。星印の物をお買いになれば、ずいぶんお得になります」
(中略)
「こちら側の星印は栄養価の高い物についています。
四角い印がついている物は、このマーガリンのようにあまり栄養がないか、
脂肪を多く含んでいる物です。
右端のこの数字は、脂肪のグラム数とその脂肪によるカロリーのパーセンテージを表しています。
心臓病協会や癌学会によると、
食事の総カロリーのうち脂肪によるものを三〇パーセント以下に抑えたほうがいいということです」

…………… △引用ここまで


熱狂的なファンにをつくる方法として、
コンピュータを駆使して、いかにお客様のご要望を察知していくかという手法もあれば、
人と人とのコミュニケーションをメインに行う方法もあります。

どちらの方法をとっても、「ブレない経営」が必要となります。

この本の序文に、
「成功する組織には共通している点が一つある。それは顧客に重点を置いているということである」
「決定し、発見し、実行することが、熱狂的なファンをつくるための指針となるはずだ」
とあります。

ある会社ですが、売上が下がっても自分たちの方向性を明確に持って行っているところがあります。

その1つをご紹介すると、客単価を下げる政策をしていない。
この時代だからこそよりご満足いただくための方法を実施しています。
強固な固定客を作ると、そのお客さまが新規客をつれてきます。
その新規客は、会社としてのターゲット客、そのものでもあります。
(固定客の知り合いは、同じターゲット層の人であることが多いのです)

時代の変化にいかに対応するか。
会社の方向性はありますが、闇雲に商品価格を下げてしまうと、全体として売上が下がり利益も下がります。
客単価を下げたことで客数は伸びたとしても、ターゲット層が変化し、
対応するスタッフの人数も増やさなくてはならなくなると、単価を下げた分を回収できません。

安いにこしたことはないですが、
その安さは、価格だけではない、ということを戦略として実施しています。

結果的に、売上、利益を上げています。


▽書籍のご案内 ----- -----
1分間 顧客サービス 〜熱狂的ファンをつくる3つの秘訣〜
 ダイヤモンド社 K.ブランチャード+S.ボウルズ
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