経営者・教育担当者編   

会話ができなくなった接客者

そのお店で、ドアを開けて迎えてもらったまでは良かった……。

禁煙席、喫煙席を聞かれたので、友人がタバコを吸うため、喫煙席を希望しました。
そこで、案内された席は、隣と10cmも離れていないところでした。
その席に座っている人は、タバコをもくもく(黙々、もくもくの煙)と吸っているのです。

さすがにその席は敬遠して、禁煙席に案内してもらうことにしました。
いくら喫煙席が良いと言っても、これでは。食事をする店か、タバコを吸うために席がある店か、
わからない状態の喫煙席でした。

禁煙席に座って、お水を提供された時、
「お決まりのころ、まいります」
と、接客者は声を掛けて下がった。

注文メニューが決まったので、来るのを待っていても来ません。
その前に、ホールに接客者の姿さえも見えない状況です。

やっと見えたので、来てくれるかと思えど、他の席で料理を提供した後は、
そのまま辺りを見ずに下がっていきます。

あの「お決まりのころ、まいります」という言葉は何だったのか……。

他の席(こちらより後から入店されたお客様の席)で呼ばれて
オーダーを聞いている接客者がいたので、
「こちらのオーダーもお願いします」
と呼び止めました。

その接客者が席に来た時
「お一人ずつお伺い致します」
と言いました。

「お一人ずつって???」

この接客者、言っている言葉の意味をわかっているのでしょうか。

最後、レジで会計した後、まだ目の前にお客様がいるのに、大きな声で、
「ありがとうございました。また、お越しくださいませ」
と声掛け……。

誰に、声を掛けているの???

本人は、一生懸命、マニュアル用語を覚えさせれら言っているのかもしれませんが、
心が感じられないのです。
「ロボットのほうが、まだ、腹立たしさを覚えないね」
と友人と会話。

よくマニュアルが弊害になっていると言う人がいますが、
マニュアルではなく、指導に問題があるのではないでしょうか。

「〇〇のように言いなさい」
では、言うということがメインで、そこに感情のある、無し、が入らないのでは。

接客者は、「感情のある人間である」という大前提を踏まえておく必要があるように感じます。


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