経営者・教育担当者編   

熱い現場

日経ビジネスの記事を題材に話を進めたいと思います。
メインタイトルは『現場を熱くする3つの「見える化」』です。

▽記事引用 始………
モチベーションの高い職場作りには何が必要なのか。
会社の方針、顧客の満足、自分の成長。
この3点に納得すれば人は動く。
経営者に問われているのは「働く原動力とは何か」を突き詰めることだ。
………引用 終

ここで紹介されているのが、
 1.社長の顔が見える
 2.顧客の顔が見える
 3.自分の成長が見える
の3つです。

その中の高島屋が取り組んでいる「顧客の顔が見える」について、ご紹介します。

▽記事引用 始………
日本百貨店協会の統計によると全国の百貨店売上高は、9月までに7ヵ月連続で前年割れとなった。
厳しさが増す中、ちょっとした仕掛けで成長を続ける売り場がある。
東京・日本橋の高島屋日本橋店。
1階にある化粧品売り場は2004年に改装して以降、着実に売り上げを伸ばしてきた。
「再来店してくれたお客様に『助かったわ』と言われるのが一番の喜び」
こう話すのは売り場の中ほどに設置した「コスメティックカウンター」で、化粧品に関する悩みに答える中澤氏。
平均すると毎日7〜8人の予約客に、それぞれ約1時間かけて、必要なアドバイスをする。
(中略)
担当業務は顧客へのカウンセリング。
自分の手で稼ぐ売り上げがあるわけではない。
百貨店の中では地味な役回りのように思えるが、この職場は社内で異動希望者が多いという。
それは「顧客の役に立っている」という実感を持てるからだ。
化粧品売り場には有名ブランドが並ぶが、顧客にとっては自分に合う化粧品を選ぶのは簡単ではない。
肌質は人によって異なる。
アレルギー体質の人もいれば、乾燥肌に悩む人もいる。
(中略)
顧客のために始めた取り組みだが、社員にとっても励みになる機会が多い。
顧客から感謝の声をかけられることが多いからだ。
………引用 終

名古屋の高島屋でも同じことがなされていて、
予約をしようと電話をしたことがあることを思い出しました。

たまたま高島屋のホームページを見た時に、この「コスメティックカウンター」が目に止まったのです。
ぜひアドバイスを受けたいと思い電話をしました。

残念ながら、予約が一杯ということで、カウンセリングを受ける機会をまだ得ていません。

名古屋の高島屋の「コスメティックカウンター」では、
 (1)お肌測定コース
 (2)メイクアップアドバイスコース
 (3)ファンデーションコース
 (4)パーソナルカラーアドバイスコース
の4つのコースがあります。

予約は必要ですが、1時間、個人カウンセリングを受けることができます。
例えば、パーソナルカラーアドバイスコースは、似合うカラーをアドバイスしてもらえ、
自分をよりひきたててくれるリップやアイカラーを提案してもらえるとあります。

デパートの化粧品コーナーに行った時、メーカーごとに分かれているため、
どのメーカーのどのリップが自分に合うのかわかりません。
全メーカーの商品を試してみるなどということは、客としても、相当の労力が必要です。

お化粧品を販売する時、顧客1人1人に合ったものを販売したいという気持ちが、
この「コスメティックカウンター」というアイディアになったのでしょう。

このアドバイスをする時、〇〇メーカーの商品を売らなければならないという制約や、
今の時期は、この〇〇を売らなければならない、というノルマに似たものもないという環境だからこそ
「顧客の役に立っている」という実感が持てるのでしょう。

客側としては、もちろん無料ということに惹かれますが、
化粧品を売るためにというニュアンスのあるアドバイスではなく、客側のことを思ってのアドバイスをしてほしいのです。
買ってもらいたいという気持ちは「お似合いです」「とても良いです」という表面的な会話になってしまう時があります。

目の前のお客様のためだけを考えて、最適なものをご提案しようという気持ちは、
客としても「自分のために」ということを感じることができます。
そうすると、そのアドバイスをしてもらった商品を買いたくなります。
売ろうとしなくても、売れていくことになります。


「顧客の視点」
「私のために言ってもらえている」
「顧客の役に立っている」
この循環はモチベーションが高くなる。

そんなことを考えさせられる記事でした。


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