経営者・教育担当者編   

選択・集中・捨てる (1)

今日は、接客は、選択と集中と捨てることであるという枠組みで考えてみたいと思います。

まず、ミッション、企業理念、戦略などから、会社としてどのような対応をしていくかの大枠を決めます。
これが『選択』です。  

例えば飲食店でみてみましょう。  
ファーストフード店からフルサービスの店まで、いろいろな業態があります。
また、客単価も、五百円を切る店から一万円以上の店があります。  
店としてどのようなサービスを提供するのかを選択することが必要になります。

そして、選択したことを集中して行っていきます。  

『 集中』とは、そのサービスを提供するためのオペレーションであったり、基本的なマニュアルであったりします。  
慶應義塾大学名誉教授、現在中部大学名誉教授の小野教授の『ミッション経営のすすめ』という著書の中に、
「愛すべき顧客だけを愛すればいい」という箇所があります。  

そしてこの考え方のひとつとして、
「わが社はこういう顧客にこういう価値を提供する仕事をするのだという認識」
と書いてあります。  

接客もまさしくこの考え方です。  

次に、サービスを提供する現場ですが、マニュアルをそのまま実施するということは出来ない場合が多いのではなでしょうか。  
状況に応じて対応を変える必要があります。
例えば
急いでいるお客さまと、ゆっくりしたいお客さまとでは要望が異なるからです。
ということは対応も変えなくてはなりません。  

急いでいるお客様には何を省いて対応するかです。  つまり、何を『捨てる』かということです。  

このように、会社の方向性を経営者層が決定し、現場が実践する。  

この仕組みが効果を発揮するためには、経営者層の考え方が現場に浸透し、現場の一人ひとりが何を捨てたら良いかの基準を理解していなくてはなりません。

次回は顧客側から考えてみることにしましょう。


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