大丈夫ですか   〜コミュニケーションの壺〜  

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「大丈夫」は、とても便利な言葉で、いろいろな場面でよく使われています。

例えば、
飲食店で「お飲物、大丈夫ですか」
小売店で「わからないことなど、大丈夫ですか」「場所は、大丈夫ですか」などです。

これを言い換えると
「追加のお飲物をお持ちしましょうか」
「商品のことについてわからない点がございましたら、何なりと〜」
「○○の場所は、おわかりでしょうか」
と、接客者は言いたいのではないかと想像します。

ですがお客様は、このような意味にとっていただけるでしょうか?
例えば
「お飲み物、大丈夫って? 何が言いたいの?」
「わからないことなど、大丈夫ですか? っていったいどういうこと?」
「場所は、大丈夫って、え? え? 何?」
と思われているかもしれません。

また、お客様は、意味はわからなくても、その場の雰囲気で「はい」と応えていただける場合があります。
となると、今度は接客者側は、その「はい」をどう受け取るかということになります。

先ほどの事例で
「お飲み物、大丈夫ですか」と聞かれて、「はい」とお客様が応えたとします。

「はい、ほしいです」と受け取るのか「はい、いりません」と受け取るのかで、対応は180度違ってしまいます。
いらないという意味で言ったお客様に飲み物を持って行くと、「いらないと言ったのに」という苦情にもなりかねません。

こういうところにも、ミス・コミュニケーションが潜んでいます。

「大丈夫」を相手にわかる言葉で言う。
まずそこから、自分の言葉遣いをチェックしてみませんか。


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